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Siempre es bueno conocer casos de buenas prácticas en redes sociales y el viernes pasado fui “víctima” de uno.  He creído oportuno dejarlo por escrito y bien publicado. Es de justicia, dadas las circunstancias y el devenir de los acontecimientos que tuvieron lugar la fría, lluviosa y oscura mañana del pasado 11 de marzo de 2011.

Resulta que el pasado viernes tenía programado un viaje a Roma. Los billetes estaban comprados desde hacía unas semanas y todo parecía ir a pedir de boca hasta que el día antes traté de hacer el check-in online y evitarme problemas inesperados. No me fue posible hacerlo a través de la web y tras varios intentos, desistí.

Mi gran problema llegó en la T4, una hora antes de que saliese el vuelo. Cuando voy a sacar los billetes en el mostrador, el hombre encargado me dice (no muy convencido y después de consultarlo con otra persona), que mi vuelo estaba cerrado. “Lo siento, hasta mañana no puede volar”. No me ofreció ayuda, ni soluciones ni una mísera palmadita en la espalda. No somos nadie.

Tras pedir una hoja de reclamaciones y llamar al Centro de Atención de Vueling por teléfono (haciéndome sentir imbécil mientras me cobraban cada segundo de conversación) para pedir que me dieran soluciones a mi problema (recordemos que su herramienta de Check-in no me funcionó y el vuelo fue cerrado antes de lo previsto), decidí pasarme a Twitter. Un acierto.

Todo empezó con un tweet, luego otro. Así empezó mi “salvación”.

A los pocos minutos de mi primer Tweet, nació un hashtag para identificar el caso: #quevuelingdevuelvasufindeatxerra. El Hashtag fue creado por Juan Villanueva.

Poco tiempo más tarde, AlvaroGCabiedes insta a probar la eficacia de las redes sociales como herramienta de Atención al Cliente. Todos los tweets y retweets registrados incluían una mención a @Vueling.

Aproximadamente media hora más tarde VuelingCLients se pone en contacto con Aparmisen (que junto a otros usuarios había estado informando del caso en la página de Vueling en Facebook)  y le solicita información sobre mi vuelo y sobre mí mismo. Al mismo tiempo, se ponen en contacto con Lopezchema en Twitter para avisar de que empezaban con la gestión.

Habiendo pasado una hora y media desde la salida del avión, VuelingClients se pone en contacto conmigo a través de Twitter. Están gestionando el problema y me dirán algo en breve. Les resumo (en 140 caracteres) mi problema y me quedo a la espera.

20 minutos más tarde recibo una llamada de móvil, es Manuel, gestiona la actividad social de Vueling en España. Muy amablemente me explicó el motivo de su llamada, me pidió que le contase lo que había sucedido y charlamos durante quince minutos sobre el poder de las redes sociales y sobre cómo solucionar mi problema. Me aseguró que me devolverían el dinero y me envío por correo el check-in online de mi viaje de vuelta. Me pidió disculpas por lo sucedido en nombre de Vueling y me deseó un buen viaje.

Y así fue: a los diez minutos de la conversación, mi billete de vuelta me fue enviado por correo electrónico, así como una transferencia por el importe de mi viaje a mi cuenta bancaria.

¿Qué conclusiones saco de mi experiencia?

• Nunca antes había tenido ningún problema con Vueling. Soy consciente de que estas cosas pasan a veces, pero no es algo normal. Eso si, cuanto te pasa duele.
• Chapó a la estrategia en Social Media de Vueling y al servicio que dan a través de VuelingCLients.
• Los servicios de atención al cliente por teléfono son fábricas de odio, impotencia y frustración. Además cuestan dinero.
• ¿Habría conseguido lo mismo si no me hubiera apoyado tanta gente?

Lo dicho. Un aplauso para VuelingCLients, que me han convertido en un cliente satisfecho y fiel. Un ejemplo a seguir por las demás empresas que quieran tener un servicio de atención al cliente (2.0) decente y eficaz.

No quería terminar el post sin un agradecimiento sincero a todas las personas que me apoyaron en esos momentos de necesidad y sin las cuales no me hubiera sido posible que hoy estuviera escribiendo este post. Miles de gracias a todos.

Juan_Villanueva, Felipefuster, Lopezchema, Nicosangrador, Alvarogcabiedes, Aparmisen, Carlosjdepedro, Enedafeebbo, Pilartouron, McondeS, Marcossicilia, Carlosgoni, Beaparmi, Guillealonso9, Ramonsanchezmg, Juanlublanco, Clucena, VuelingCLients y GeorgesMandell.